O Clube Europeu do Automóvel, mais conhecido por CEA, foi fundado em 1966 para proteger, aconselhar e defender o automobilista "em todos os assuntos relacionados com o automóvel, a sua utilização e posse", tal como consta do seu objeto social.
Desde então e até aos dias de hoje, o CEA tem registado um crescimento constante, num processo contínuo de criação de novos serviços, contando com a confiança de cada vez mais clientes particulares e empresariais.
Desafio inicial: Modernizar o call center
O CEA decidiu enfrentar um desafio importante ao migrar o seu contact center com 15 anos de existência, que carecia de funcionalidades cruciais para a era atual, como a gravação de chamadas, o trabalho remoto, os módulos de sondagem e telemarketing.
A necessidade de evoluir era inegável e após uma pesquisa exaustiva no mercado, optaram pela parceria com a LCRcom, uma empresa do Grupo Aire. Várias razões foram decisivas para a sua escolha:
- A relação de longo prazo com o seu parceiro Mildmac, que provou a sua fiabilidade durante mais de 25 anos. Com um profundo conhecimento das suas necessidades, confiaram na sua experiência para efetuar esta transição de forma eficaz.
- Outro fator que os levou a escolher a LCRcom foi a disponibilidade para ouvir os clientes. Se forem necessárias novas funcionalidades, temos a flexibilidade de as avaliar e de as acrescentar ao nosso roteiro, o que foi essencial para a CEA ao planear a migração para uma nova solução.
- Além disso, era crucial dispor de uma API que lhes permitisse recolher informações de acordo com as suas necessidades específicas. Isto não só iria melhorar a eficiência das suas operações, como também lhes daria uma vantagem competitiva na personalização dos seus serviços.
- Por fim, a escalabilidade do sistema de que o contact center da LCRcom dispõe, uma vez que necessitavam de um parceiro que pudesse crescer com eles sem preocupações e a LCRcom mais do que satisfez esta expetativa.
Em suma, a escolha do Grupo Aire para a modernização do seu centro de contacto não só foi estratégica, como também lançou as bases para soluções mais eficientes e escaláveis no futuro.
Que necessidades de comunicação tinha o CEA?
Quando a CEA decidiu modernizar o seu centro de contacto, identificou uma série de necessidades críticas na sua infraestrutura de comunicação.
A gravação de chamadas surgiu como um requisito fundamental para garantir a qualidade do serviço, enquanto a implementação de um sondador automático para avaliação pós-chamada e a capacidade de permitir o trabalho remoto se tornaram uma necessidade nesta altura.
E, claro, o impacto da migração nos custos foi também um fator importante a considerar.
Complexidades do projeto: gerir a mudança com êxito
O projeto teve certamente os seus desafios e a principal complexidade residiu na gestão da mudança para os seus funcionários. Com mais de vinte anos de experiência com um sistema de gestão analógico, a transição para um ambiente digital, que incluiu a mudança de telefones fixos para softphones, representou um desafio significativo.
A chave era enfrentar a resistência à mudança e facilitar aos funcionários da CEA a assimilação de todas as novas funcionalidades da plataforma LCRcom.
No entanto, graças ao forte apoio da Mildmac e da LCRcom, estas complexidades foram efetivamente resolvidas. Foram realizadas mais de três sessões de formação detalhadas, apoiadas por simulações que garantiram que os seus agentes estavam familiarizados e confortáveis com as novas ferramentas.
Esta abordagem proactiva e a dedicação à formação dos funcionários resultaram num dia de migração bem sucedido.
A solução LCRcom
A resposta às necessidades de comunicação da CEA foi encontrada na solução MeetIP Call Center.
A ferramenta UCaaS não só satisfaz as expectativas da CEA, como as excede, fornecendo um conjunto abrangente de funcionalidades concebidas para aumentar a eficiência e melhorar a experiência do utilizador.
Módulo de registo de chamadas e de inquérito
O MeetIP Call Center oferece a funcionalidade de gravação de chamadas, garantindo a qualidade do serviço e permitindo um acompanhamento constante. Além disso, o módulo Surveyor fornece ao CEA as ferramentas necessárias para obter informações valiosas e melhorar a interação com os seus clientes, podendo realizar inquéritos de satisfação após uma chamada telefónica.
Trabalho remoto e flexibilidade
A transição do sistema analógico para o ambiente digital, incluindo a migração de telefones físicos para softphones, foi facilitada de forma muito eficiente. O MeetIP Call Center não só permite o trabalho remoto, como também assegura uma migração sem problemas, permitindo que os agentes se adaptem facilmente às novas ferramentas.
Redução de custos e escalabilidade
A solução do Grupo Aire não só satisfaz as necessidades da CEA, como também lhes oferece uma perspetiva de futuro. As poupanças de custos são notáveis quando comparadas com as soluções anteriores e a escalabilidade do MeetIP Call Centre dá à CEA a confiança de que a solução crescerá tão rapidamente como eles, sem restrições.
Apoio permanente
A colaboração entre o CEA e a LCRcom não termina com a implementação da solução. A LCRcom oferece um apoio contínuo e uma comunicação eficaz, assegurando que a CEA é apoiada em todas as fases do processo.
"Para nós, foi um antes e um depois. Passámos de uma situação de falta de funcionalidades básicas para uma situação em que todas as nossas necessidades foram satisfeitas.
A gestão é muito mais rápida, mais fiável, escalável e mais simples. Já para não falar da poupança mensal e da satisfação dos clientes e dos empregados."
Víctor Montes Cabanillas
Diretor do Departamento de Sistemas de Informação.
Em suma, a CEA, em colaboração com a LCRcom, redefiniu a sua abordagem à comunicação, marcando não só uma mudança tecnológica, mas também uma mudança cultural. Esta viagem é apenas o início de uma parceria frutífera e um testemunho do compromisso da LCRcom em capacitar as empresas para aumentar a sua eficiência e produtividade.
O Clube Europeu do Automóvel, mais conhecido por CEA, foi fundado em 1966 para proteger, aconselhar e defender o automobilista "em todos os assuntos relacionados com o automóvel, a sua utilização e posse", tal como consta do seu objeto social.
Desde então e até aos dias de hoje, o CEA tem registado um crescimento constante, num processo contínuo de criação de novos serviços, contando com a confiança de cada vez mais clientes particulares e empresariais.
Desafio inicial: Modernizar o call center
O CEA decidiu enfrentar um desafio importante ao migrar o seu contact center com 15 anos de existência, que carecia de funcionalidades cruciais para a era atual, como a gravação de chamadas, o trabalho remoto, os módulos de sondagem e telemarketing.
A necessidade de evoluir era inegável e após uma pesquisa exaustiva no mercado, optaram pela parceria com a LCRcom, uma empresa do Grupo Aire. Várias razões foram decisivas para a sua escolha:
- A relação de longo prazo com o seu parceiro Mildmac, que provou a sua fiabilidade durante mais de 25 anos. Com um profundo conhecimento das suas necessidades, confiaram na sua experiência para efetuar esta transição de forma eficaz.
- Outro fator que os levou a escolher a LCRcom foi a disponibilidade para ouvir os clientes. Se forem necessárias novas funcionalidades, temos a flexibilidade de as avaliar e de as acrescentar ao nosso roteiro, o que foi essencial para a CEA ao planear a migração para uma nova solução.
- Além disso, era crucial dispor de uma API que lhes permitisse recolher informações de acordo com as suas necessidades específicas. Isto não só iria melhorar a eficiência das suas operações, como também lhes daria uma vantagem competitiva na personalização dos seus serviços.
- Por fim, a escalabilidade do sistema de que o contact center da LCRcom dispõe, uma vez que necessitavam de um parceiro que pudesse crescer com eles sem preocupações e a LCRcom mais do que satisfez esta expetativa.
Em suma, a escolha do Grupo Aire para a modernização do seu centro de contacto não só foi estratégica, como também lançou as bases para soluções mais eficientes e escaláveis no futuro.
Que necessidades de comunicação tinha o CEA?
Quando a CEA decidiu modernizar o seu centro de contacto, identificou uma série de necessidades críticas na sua infraestrutura de comunicação.
A gravação de chamadas surgiu como um requisito fundamental para garantir a qualidade do serviço, enquanto a implementação de um sondador automático para avaliação pós-chamada e a capacidade de permitir o trabalho remoto se tornaram uma necessidade nesta altura.
E, claro, o impacto da migração nos custos foi também um fator importante a considerar.
Complexidades do projeto: gerir a mudança com êxito
O projeto teve certamente os seus desafios e a principal complexidade residiu na gestão da mudança para os seus funcionários. Com mais de vinte anos de experiência com um sistema de gestão analógico, a transição para um ambiente digital, que incluiu a mudança de telefones fixos para softphones, representou um desafio significativo.
A chave era enfrentar a resistência à mudança e facilitar aos funcionários da CEA a assimilação de todas as novas funcionalidades da plataforma LCRcom.
No entanto, graças ao forte apoio da Mildmac e da LCRcom, estas complexidades foram efetivamente resolvidas. Foram realizadas mais de três sessões de formação detalhadas, apoiadas por simulações que garantiram que os seus agentes estavam familiarizados e confortáveis com as novas ferramentas.
Esta abordagem proactiva e a dedicação à formação dos funcionários resultaram num dia de migração bem sucedido.
A solução LCRcom
A resposta às necessidades de comunicação da CEA foi encontrada na solução MeetIP Call Center.
A ferramenta UCaaS não só satisfaz as expectativas da CEA, como as excede, fornecendo um conjunto abrangente de funcionalidades concebidas para aumentar a eficiência e melhorar a experiência do utilizador.
Módulo de registo de chamadas e de inquérito
O MeetIP Call Center oferece a funcionalidade de gravação de chamadas, garantindo a qualidade do serviço e permitindo um acompanhamento constante. Além disso, o módulo Surveyor fornece ao CEA as ferramentas necessárias para obter informações valiosas e melhorar a interação com os seus clientes, podendo realizar inquéritos de satisfação após uma chamada telefónica.
Trabalho remoto e flexibilidade
A transição do sistema analógico para o ambiente digital, incluindo a migração de telefones físicos para softphones, foi facilitada de forma muito eficiente. O MeetIP Call Center não só permite o trabalho remoto, como também assegura uma migração sem problemas, permitindo que os agentes se adaptem facilmente às novas ferramentas.
Redução de custos e escalabilidade
A solução do Grupo Aire não só satisfaz as necessidades da CEA, como também lhes oferece uma perspetiva de futuro. As poupanças de custos são notáveis quando comparadas com as soluções anteriores e a escalabilidade do MeetIP Call Centre dá à CEA a confiança de que a solução crescerá tão rapidamente como eles, sem restrições.
Apoio permanente
A colaboração entre o CEA e a LCRcom não termina com a implementação da solução. A LCRcom oferece um apoio contínuo e uma comunicação eficaz, assegurando que a CEA é apoiada em todas as fases do processo.
"Para nós, foi um antes e um depois. Passámos de uma situação de falta de funcionalidades básicas para uma situação em que todas as nossas necessidades foram satisfeitas.
A gestão é muito mais rápida, mais fiável, escalável e mais simples. Já para não falar da poupança mensal e da satisfação dos clientes e dos empregados."
Víctor Montes Cabanillas
Diretor do Departamento de Sistemas de Informação.
Em suma, a CEA, em colaboração com a LCRcom, redefiniu a sua abordagem à comunicação, marcando não só uma mudança tecnológica, mas também uma mudança cultural. Esta viagem é apenas o início de uma parceria frutífera e um testemunho do compromisso da LCRcom em capacitar as empresas para aumentar a sua eficiência e produtividade.