As diferenças entre call center e contact center

O atendimento ao cliente é um desafio em qualquer negócio, forçando continuamente a inovação e adaptando-se às novas formas de comunicação que surgem entre as pessoas.
Os utilizadores querem estar próximos das marcas, e poderem entrar em contato com uma empresa de maneira simples e rápida.

A diversidade de canais é a que faz a diferença entre call center e contact center, dois conceitos sobre os quais falaremos neste artigo.

 

Descubra a diferença entre call center e contact center

Podem parecer homónimos, mas a realidade é que, embora muitas vezes sejam vistos como a mesma coisa, não o são.

A diferença entre um e outro é um salto importante na adaptação às novas formas de comunicação e às tecnologias emergentes.
No entanto, antes de tomar uma decisão, qualquer empresa deve primeiro avaliar o tipo de serviço que satisfaz as suas necessidades.

Com as informações fornecidas neste artigo, acompanhamos os nossos parceiros e os seus clientes neste processo para decidir em que casos uma solução é mais adequada e em que casos outra.

Para isso, analisamos ponto por ponto os aspetos a ter em conta quando queremos abordar os serviços ao cliente através de um centro de contacto.

 

1. Canais de comunicação

Tradicionalmente, um call center centra-se essencialmente no tratamento de chamadas telefónicas recebidas e efetuadas. A sua principal função é responder a questões, prestar apoio técnico, realizar vendas, inquéritos, entre outras atividades, por telefone.

Já um centro de contacto ou contact center, expande o âmbito do call center ao integrar uma variedade de canais de comunicação adicionais. Para além das chamadas telefónicas, um centro de contacto pode tratar de e-mails, chats em direto, mensagens de texto, redes sociais e outros canais de comunicação digital. Isto permite uma interação mais abrangente e multicanal com os clientes.

Alguns exemplos de como a escolha afeta a acessibilidade para o cliente:

• Alguns clientes preferem comunicar através de outros canais que não o telefone.
  Por exemplo, os millennials e a geração Z preferem frequentemente o chat ao vivo ou as redes sociais. Se uma empresa tiver apenas um centro de atendimento telefónico e um cliente preferir comunicar através de conversação em direto, essa empresa pode perder a oportunidade de interagir com esse cliente.
  
  
• Os clientes podem preferir os canais digitais devido à sua capacidade de realizar várias tarefas.
  Por exemplo, enquanto as chamadas telefónicas podem exigir a atenção total do cliente, um e-mail ou uma mensagem de texto permite que os clientes respondam no seu próprio tempo, o que pode ser mais conveniente para eles.

Os centros de atendimento podem frequentemente registar longos tempos de espera em alturas de grande volume de chamadas, o que pode ser frustrante para os clientes.

Em comparação, um centro de contacto que inclua canais como o chat ao vivo pode oferecer tempos de resposta mais rápidos e reduzir a frustração do cliente.

 

2. Foco no serviço

Enquanto os centros de atendimento se concentram na gestão das chamadas, tratando os pedidos que recebem, os centros de contacto, devido à sua natureza holística, permitem-lhes ser mais proactivos.

O facto de o cliente poder comunicar através de diferentes canais integrados na plataforma tecnológica torna possível não só responder instantaneamente, mas também fazer o acompanhamento, promovendo uma comunicação fácil e oferecendo soluções.

Além disso, graças aos chatbots, os centros de contacto podem ter uma série de respostas preparadas para qualquer tipo de incidente, para que os clientes tenham a informação de que necessitam o mais rapidamente possível.

Tudo isto influência o serviço prestado ao cliente, a sua satisfação e a sua fidelização, uma vez que se sentirá atendido e informado em todos os momentos.

 

3. Integração tecnológica

A infraestrutura tecnológica de um centro de atendimento é concebida principalmente para tratar e encaminhar chamadas de voz, com sistemas de telefonia, IVR e, em alguns casos, sistemas de gravação de chamadas para fins de controlo de qualidade e formação.

Em contrapartida, num centro de contacto, a infraestrutura tecnológica é mais ampla e complexa, integrando sistemas de gestão omnicanal que permitem uma abordagem holística da gestão das interações com os clientes.

Isto inclui software CRM que unifica os dados dos clientes de vários canais, sistemas de encaminhamento inteligentes que direcionam as consultas para os agentes mais adequados e ferramentas de análise de dados para fornecer informações sobre o desempenho e a satisfação dos clientes.

Toda esta tecnologia permite uma gestão mais eficiente das informações dos clientes.

 

4. Personalização do serviço

Com a integração com os sistemas CRM e a análise de dados, os centros de contacto podem oferecer interações mais personalizadas com base no histórico do cliente. No entanto, esta personalização para os centros de atendimento é muito mais limitada.

 

5. Gestão da interação com o cliente

Num call center, o processo de interação centra-se principalmente nas chamadas telefónicas recebidas e efetuadas. Os agentes são especializados em atender e efetuar chamadas, prestar assistência e resolver questões de forma eficiente através deste meio específico.

Em contrapartida, num centro de contacto, o foco principal é a gestão de múltiplos canais de comunicação, como chamadas telefónicas, e-mails, chats online e redes sociais. Os agentes são formados para tratar as questões e resolver os problemas através de vários meios de comunicação, permitindo uma experiência do cliente mais personalizada e versátil.

Isto é possível graças ao omnicanalismo, uma vez que o agente tem visibilidade de todas as comunicações com o cliente, sendo uma fórmula mais eficiente e oferecendo mais proximidade.

 

6. Análise de dados e relatórios

Quando se considera a diferença entre um centro de atendimento e um centro de contacto, a análise é uma questão importante a ter em conta.

Quando falamos de um centro de contacto, podemos oferecer uma visão mais profunda do comportamento e das preferências dos clientes. Isto traduz-se em questões simples, mas fundamentais sobre o canal de comunicação preferido do cliente, o que resulta numa experiência mais satisfatória para o cliente.

 

7. Automatização

No que diz respeito à automatização, a diferença entre um centro de atendimento e um centro de contacto é que, num centro de atendimento, a automatização baseia-se em interações apenas telefónicas, enquanto num centro de contacto se aplica a todos os canais.

A automatização pode basear-se em IVR avançados que estão ligados a sistemas de clientes para gestão de encomendas, pedidos de informação, identificação de clientes e encaminhamento inteligente de chamadas.

Em última análise, quando qualquer parceiro ou empresa considera a diferença entre um centro de atendimento e um centro de contacto, tem de considerar o tipo de experiência que proporciona aos seus clientes, sempre de acordo com as necessidades específicas do negócio. Através dos centros de contacto, podemos oferecer uma experiência muito mais enriquecedora graças a todas as ferramentas e informações de que dispomos.

Se acha que está na altura de dar um passo em frente na experiência que oferece aos seus clientes, não hesite em contactar-nos para mais informações.