Por Nélson Nogueira
Business Unit Manager Managed Services | Ar Telecom
O help desk é um subconjunto de um "service desk". Enquanto "help desk" fornece "ajuda", "service desk" fornece um "serviço" (que por sua vez inclui "ajuda", é claro).
Para simplificar, "service desk" é um termo mais "estratégico" do que "help desk".
Não se trata apenas de consertar coisas, mas também de adicionar novos serviços e manter os existentes.
Na definição da ITIL v3, o Service Desk é descrito como "o Ponto Único de Contato” entre o fornecedor de serviços e o consumidor do referido serviço.
Assim como ITSM significa " IT Service Management " e não ferramenta de ticketing. ITSM une a totalidade de todas as atividades relacionadas a TI em uma organização, onde se inclui o planeamento e a criação de novos serviços de TI, não apenas a entrega e o suporte desses serviços.
A complexidade está aumentando face as transformações nas organizações e como o TI é visto dentro das organizações, assim como os desafios na prestação dos referidos serviços, assim como as ... abreviações.
Quais as diferenças entre service desk e help desk?
• O service desk foi uma evolução do help desk, nascido da estrutura de melhores práticas de ITSM ITIL (anteriormente conhecida como ” IT Infrastructure Library”) e com base no conceito subjacente de " managing IT as a service ".
• Help desk nasceu da centralização de TI (computação de mainframe), enquanto um service desk nasceu da centralização de serviço de TI (a abordagem adotada pela ITIL mencionada acima para fornecer TI como um serviço).
• Pode parecer mesquinho, mas muitos dirão que um help desk fornece ajuda, enquanto um service desk fornece serviços, ou seja, com um service desk há um foco em entregar um serviço aos usuários finais com alguma aparência de serviço ao cliente.
• Um help desk é considerado focado em break-fix (o que ITIL chama de gerenciamento de incidentes), enquanto um service desk está lá para ajudar não apenas com break-fix, mas também com solicitações de serviço (solicitações de novos serviços) e solicitações de informações (como “como faço para X?”). Embora não haja razão para que um help desk não possa oferecer esses recursos adicionais (além das tendências de terminologias de TI).
• Um help desk foi um complemento para as atividades de TI existentes, enquanto o service desk é parte de uma entrega de serviços de TI baseada em serviço e ecossistema de suporte de TI construído em torno de algo chamado "ciclo de vida do serviço". Provavelmente, um grande motivo pelo qual o termo service desk foi usado em vez de help desk no ITIL.
• Aqueles com conhecimentos em ITIL dirão que um help desk é tático, enquanto um service desk é estratégico. Isso, é claro, será diferente entre as organizações com maturidades de IT muito diferentes, pois algumas organizações não olham para o IT como parte relevante da estratégia da empresa e preferem mantem um serviço tático e não estratégico.
• Um help desk pode ser considerado como uma oferta de um subconjunto de recursos de service desk por alguns, ou ser qualificado como limitado em escopo por declarações como "a evolução do help desk para o service desk".
Gostou deste artigo? Partilhe-o.
